El valorado arte de servir

El concepto de recuperación del servicio se refiere a la calidad del servicio prestado y su impacto en la relación con el cliente.

Dicen que las mejores herramientas nacen en la práctica, luego se construye la teoría para interpretarlas y realizar un modelo que sirva para otras personas. Ese es el caso del modelo PCP: Procesos, Comunicación y Personas, que surgió para interpretar los problemas organizacionales más frecuentes.

El modelo, diseñado por Grupo Set, plantea que siempre que surge un problema de gestión, éste tiene que ver con uno o más de los temas PCP. 

Los procesos se refieren a normas preestablecidas y diseñadas para ser adoptadas por otros miembros de la organización. Sirven para tomar decisiones y achicar el riesgo de cometer errores. Son muy importantes, sobre todo, cuando las personas ingresan a la organización. No deben ser algo rígido, deben adaptarse a la realidad y evolucionar. Cada vez que se cambien o adapten deben ser comunicados a todos los involucrados. 

Hace años escuché la frase: “La diferencia entre las pequeñas empresas y las grandes, son los procesos”, y es cierto, en las grandes empresas existen procesos para todo, pero ¡cuidado!, porque muchos procesos limitan la creatividad, por eso es vital el equilibro entre los procesos y la libertad para cambiarlos.

Cuando los procesos no son comunicados de manera eficiente

La comunicación suele estar siempre al tope de los problemas, sin importar el tamaño de la empresa. No sólo hablamos de los canales de comunicación organizacional, también de capacitación y entrenamiento.

Si un proceso no es bien comunicado difícilmente será bien interpretado y, por consiguiente, habrá mayor probabilidad de fallar. Una manera muy fácil de ver lo que estamos haciendo al respecto, consiste en verificar el presupuesto anual en entrenamiento y en mejorar los sistemas de comunicación, sobre todo en el actual contexto.

En lo que toca a las personas, siempre que hay un problema suele asignarse la mayor responsabilidad a quien está a cargo. Es cierto que una persona puede causar grandes problemas, pero sin procesos o con fallas en la comunicación será difícil garantizar buenos resultados.

 Aquí debemos analizar dos cuestiones. Por un lado, que la persona cuente con la aptitud para el desempeño de la tarea y, por otro, que tenga buena actitud. 

El PCP es de fácil uso. Si bien no resuelve el problema, permite detectar cuál de los tres aspectos está fallando y desde ahí buscar la solución.

Todo sucede por una razón y es vital contar con buenos diagnósticos para evitar que los problemas organizacionales se repitan. Otra clave consiste en invertir de manera equitativa en los tres aspectos, algo que en la práctica no suele suceder. 

*Jonatan Loidi, CEO de Grupo Set y conferencista internacional.

Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes Centroamérica.

Le invitamos a seguirnos en la cuenta de Twitter: @Forbes_CA

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Procesos, comunicación y personas, una fórmula para el éxito

Procesos, comunicación y personas, una fórmula para el éxito

Dicen que las mejores herramientas nacen en la práctica, luego se construye la teoría para interpretarlas y realizar un modelo que sirva para otras personas. Ese es el caso del modelo PCP: Procesos, Comunicación y Personas, que surgió para interpretar los problemas organizacionales más frecuentes.

El modelo, diseñado por Grupo Set, plantea que siempre que surge un problema de gestión, éste tiene que ver con uno o más de los temas PCP. 

Los procesos se refieren a normas preestablecidas y diseñadas para ser adoptadas por otros miembros de la organización. Sirven para tomar decisiones y achicar el riesgo de cometer errores. Son muy importantes, sobre todo, cuando las personas ingresan a la organización. No deben ser algo rígido, deben adaptarse a la realidad y evolucionar. Cada vez que se cambien o adapten deben ser comunicados a todos los involucrados. 

Hace años escuché la frase: “La diferencia entre las pequeñas empresas y las grandes, son los procesos”, y es cierto, en las grandes empresas existen procesos para todo, pero ¡cuidado!, porque muchos procesos limitan la creatividad, por eso es vital el equilibro entre los procesos y la libertad para cambiarlos.

Cuando los procesos no son comunicados de manera eficiente

La comunicación suele estar siempre al tope de los problemas, sin importar el tamaño de la empresa. No sólo hablamos de los canales de comunicación organizacional, también de capacitación y entrenamiento.

Si un proceso no es bien comunicado difícilmente será bien interpretado y, por consiguiente, habrá mayor probabilidad de fallar. Una manera muy fácil de ver lo que estamos haciendo al respecto, consiste en verificar el presupuesto anual en entrenamiento y en mejorar los sistemas de comunicación, sobre todo en el actual contexto.

En lo que toca a las personas, siempre que hay un problema suele asignarse la mayor responsabilidad a quien está a cargo. Es cierto que una persona puede causar grandes problemas, pero sin procesos o con fallas en la comunicación será difícil garantizar buenos resultados.

 Aquí debemos analizar dos cuestiones. Por un lado, que la persona cuente con la aptitud para el desempeño de la tarea y, por otro, que tenga buena actitud. 

El PCP es de fácil uso. Si bien no resuelve el problema, permite detectar cuál de los tres aspectos está fallando y desde ahí buscar la solución.

Todo sucede por una razón y es vital contar con buenos diagnósticos para evitar que los problemas organizacionales se repitan. Otra clave consiste en invertir de manera equitativa en los tres aspectos, algo que en la práctica no suele suceder. 

*Jonatan Loidi, CEO de Grupo Set y conferencista internacional.

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Un líder moderno

Es vital para un líder empresarial contar con procesos de aprendizaje que le brinden una perspectiva lo más cercana posible de la realidad actual.

Un líder moderno debe invertir mucho tiempo en intentar comprender la gran diversidad de temas a los que debe hacer frente cada día. Sólo para ilustrar, ser líder implica comprender de finanzas, ventas, estrategia, marketing, capital humano, negociación, operaciones, gestión y la lista sigue. 

Al ver la gran variedad de conocimientos necesarios para liderar una empresa, alguien podría decir: “¡Es imposible saber de todo!”, y es verdad.

Por eso, hago una gran diferencia entre comprender y saber. El saber es algo profundo, demanda tiempo y dedicación. Una persona adulta posiblemente pueda decir que sabe hacer bien una o dos cosas. Este saber debería estar relacionado con una habilidad natural de la persona. Así como hay personas que naturalmente son buenas para vender, otras lo son para los números pero, con seguridad, ninguna es buena para todo.

Comprender es sinónimos de entender. Un líder moderno debe entender todo ¿Por qué? Porque si uno no entiende tendrá que confiar ciegamente en lo que otros le digan, y eso es muy arriesgado. 

El enorme reto de comprender una variedad numerosa de temas no excluye contar con asesores expertos en esos temas que se desconocen. No necesariamente tendrán que ser parte de la organización. De hecho, muchas veces se recomienda que sean mentores o consultores externos para que no estén contaminados por las luchas de poder o intereses internos. 

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De esa forma, cada vez que tenga que tomar una decisión importante podrá recurrir a ellos y obtener consejos o diferentes miradas que le permitan evaluar la toma de decisiones.

Es vital para un líder empresarial contar con procesos de aprendizaje que le brinden una perspectiva lo más cercana posible de la realidad actual a la que nos enfrentamos, sobre todo en un contexto tan cambiante como el de ahora. 

Nací en una familia inmersa en la música. Mi padre grabó varios discos, y uno de mis tíos fue uno de los roqueros más famosos de su época, pero nunca aprendí a tocar ningún instrumento y soy incapaz de leer una partitura. Aun así, entiendo de música  y eso me permite apreciarla más, puedo diferenciar un estilo de otro y disfrutar mucho más este arte.

Te invito a repasar cada área de conocimiento de tu organización y a diferenciar aquellas de las que no sabes y no entiendes, de las que sí. Y, por supuesto, analiza si cuentas con los asesores internos o externos correctos. Créeme que esa primera distinción te puede dar una perspectiva muy positiva para tu liderazgo.

*Director de Grupo Set y conferencista internacional experto en temas de estrategia.

Contacto:

Página web: jonatanloidi.com.ar

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¿Crisis en los negocios? Dale la vuelta

Si quieres ser competitivo es importante evitar la 'meseta de la muerte' y que mejor que empezar por saber dónde estás parado ahora mismo.

Se conoce como meseta de la muerte al estadio por el que pasan algunos negocios en crisis donde por no tener recursos no invierte lo suficiente para mejorar, y como no mejoran no logran generar recursos para mejorar, lo que termina en un círculo vicioso que suele hundir.

En épocas de crisis , como la que vivimos desde el comienzo de la pandemia, es donde más expuestos están las negocios a ese estadio. Ahora bien, como muchas otras cosas en la rutina empresaria, muchas veces es difícil ser consiente de si estamos entrando en esa situación.

Una herramienta muy simple para realizar un rápido análisis de la situación actual y, en tal caso, adelantarse y prevenir el límite de difícil resolución de una crisis en los negocios ubicada como meseta de la muerte.

Podríamos dividir al estado general de una organización en cuatro momentos o cuadrantes, donde uno de ellos es el de la meseta de la muerte, los otros tres responden a diferentes situaciones. No importa en cual estés ahora, siempre existe la amenaza de moverte al cuadrante tan temido.

Para realizar este análisis, que en la práctica es parte del proceso de consultoría, tienes que evaluar a tu organización en función de dos grandes aspectos. Por un lado, debes evaluar el grado de gestión en su estado actual, entendiendo a la gestión como:

  • Cantidad y calidad de indicadores de gestión para la toma de decisiones.
  • Existencia de procesos para todas las actividades, sobre todo, las más importantes.
  • Una estructura profesional y delegada.
  • Situación económica y financiera sana.
  • Conocimiento profundo del mercado.

En función de evaluar estos aspectos centrales de una buena gestión se debe evaluar de 0 (un desastre) a 10 (excelente) el grado de gestión de su empresa.

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Por otro lado, hay que analizar su grado de innovación y adaptación al cambio. Cuando nos referimos a estos temas hablamos específicamente de:

  • ¿Es una empresa que invierte en formación y actualización sobre tendencias en su mercado?
  • ¿Es una empres que reacciona a los cambios, espera que sucedan y luego hace o al revés?
  • En general cuando se dan cambios en el mercado ¿estos cambios los toman por sorpresa o ya se habían preparado?
  • ¿Son una empresa proactiva o reactiva?
  • ¿Siente que su modelo de negocios está quedando viejo frente a los avances de sus competidores?
  • ¿Cuenta con un área y presupuesto para investigación y desarrollo?
  • ¿Su organización escucha las ideas de sus colaboradores e intenta darles lugar para desarrollarlas?

Al igual que en gestión debe calificar a su empresa de 0 a 10.

En función de la calificación que obtenga, miremos los diferentes cuadrantes a los que puede enfrentarse.

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Meseta de la muerte: si la nota de los dos ejes fue de menos de 5, la empresa se encuentra en la tan temida situación descrita con anterioridad. ¿Se puede salvar? Claro que sí, pero como todo en la vida, cuando se llega a un límite es necesario un gran esfuerzo, en este caso económico y de decisiones difíciles.

Estancada: si tienes más de 5 en gestión, pero menos de 5 en innovación, su empresa está estancada y necesitas rápidamente avanzar en procesos de innovación y gestión del cambio. Deberías contar con los recursos para afrontar estas inversiones. El peor enemigo es la comodidad.

Intuitiva: si tu calificación fue de más de 10 en innovación, pero menos de 5 en gestión, tu empresa es intuitiva. Todo el tiempo tiene ideas, lanza nuevos productos, ve oportunidades, pero no logra que su negocio sea estable, porque no le gusta o no sabe gestionar y consolidar. A largo plazo este tipo de empresas tienden a desaparecer por sus reiterados fracasos. Es aconsejable buscar socios que sepan de gestión y usted poner foco en innovar.

Proactiva: si tu empresa dio más de 5 en cada eje significa que tienes una empresa proactiva y es una muy buena noticia. Las empresas proactivas son las grandes ganadoras en procesos de crisis, ya que logran tener una pie en detectar oportunidades y otro en hacer que funcionen.

Así que ya sabes, si no quieres dejar de existir y ser competitivo es importante evitar la meseta de la muerte y que mejor que empezar por saber dónde está parado ahora mismo.

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*Director de Grupo Set y conferencista internacional experto en temas de estrategia.

Contacto:

@LoidiJonatan

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